WO1999039496A1 - Method and devices for establishing a speech channel which is carried via a public telephone network - Google Patents

Method and devices for establishing a speech channel which is carried via a public telephone network Download PDF

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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing

Definitions

  • the invention relates to a method and devices for setting up a voice channel leading over a public telephone network.
  • Such a method relates in particular to the provision and processing of operator-supported value-added services in a telephone network and devices for carrying out this method.
  • a major advantage of this method is direct billing with the calling customer via the
  • the object of the invention is the optimization of language-related operator services of a service center, in particular traffic telematics service center. The 'object is solved by the subject matters of the independent claims.
  • the idea of the invention is to only allow the voice channel to be set up when the user is "pre-registered" by receiving the data message. In contrast to conventional call center technology, the call center is therefore always busy. The telephone number is only available after the data message has been received of the user (here it is assumed that this - in whatever form - is transmitted as part of the data message) into a so-called
  • the call center is therefore only accessible to the customers entered on the white list, it is blocked for all other customers. This ensures that all the necessary information is available to the operator when the voice connection is accepted For example, the type of request or basic data for this can already be transmitted in the data message, and if possible, the basic data can also be preprocessed before the call is accepted.
  • the invention is intended to be used, for example, in navigation services.
  • navigation services For example, in navigation services.
  • Basic data current position of the user (e.g. GPS data), destination, etc.
  • Preprocessing loading the corresponding user interface for the
  • FIG. 1 schematically shows the structure of a data channel and a voice channel between a terminal and an operator in a service center
  • Fig. 2 shows the timing of an application via a data channel
  • FIG. 1 shows a terminal 1, which inquires via a data channel (in particular a short message channel of a mobile radio network, such as GSM-SMS) 2 from a service center 3 for a voice connection via a voice channel 3a between the terminal 1 and an operator 4 in the service center 3.
  • the terminal 1 transmits the request via the data channel 2 to the
  • Mobile radio short message receiver 5 of the service center Thereupon, terminal-specific data are determined in a device 6 of the service center 3; in particular, the telephone number of the terminal 1 is determined. This data is transmitted in a caller list (temporary white list) 7. This processes the list of approved callers in the order of their arrival and establishes connections £ of a terminal via a voice channel 3a for a specific operator 4 of the service center 3.
  • a caller list temporary white list
  • Figure 2 shows the order of the message transmission.
  • the terminal 1 sends a request (data message) to a via a data channel
  • the service center places the terminal, if it is authorized to use the service, on a list 7 and reports this back to the terminal 1 (not shown here).
  • the terminal 1 then establishes a voice connection to the service center 3 via a voice channel 3a.

Abstract

The handling of speech-related services at a service control center, especially at a traffic telematic center, is optimized by a terminal or by a service center or by a method for establishing a speech channel which is carried via a public telephone network. Said speech channel is directed between an operator at a service center, especially at a traffic service station, and a terminal which was the last to call, especially a traffic telematic terminal. At the service center, the establishment of a speech channel between the operator of the service center and the terminal is only then made possible and executed when, beforehand, the terminal has requested the speech channel during a request procedure via a data channel between the terminal and the service center.

Description

Verfahren und Vorrichtungen zum Aufbau eines über ein öffentliches Telefonnetz führenden SprachkanalsMethods and devices for establishing a voice channel leading over a public telephone network
Beschreibungdescription
Die Erfindung betrifft ein Verfahren und Vorrichtungen zum Aufbau eines über ein öffentliches Telefonnetz führenden Sprachkanals. Ein derartiges Verfahren betrifft insbesondere die Bereitstellung und Abwicklung operator-gestützter Mehrwertdienste in einem Telefonnetz und Vorrichtungen zur Durchführung dieses Verfahrens.The invention relates to a method and devices for setting up a voice channel leading over a public telephone network. Such a method relates in particular to the provision and processing of operator-supported value-added services in a telephone network and devices for carrying out this method.
Nach dem Stand der Technik werden sogenannte Mehrwertdienste (value-addedAccording to the state of the art, so-called value-added services (value-added
Services) in Telefonnetzen mit Hilfe von Sonderrufnummern angeboten. Zur Finanzierung der durch den Einsatz von Operator-Personal recht teuren Dienstleistungen können diese über eine premium Charge Nummer, d.h. über eine Nummer mit erhöhtem Tarif abgerechnet werden. Ein wesentlicher Vorteil dieser Methode ist die direkte Abrechnung mit dem anrufenden Kunden über dieServices) in telephone networks with the help of special numbers. To finance the services, which are quite expensive due to the use of operator personnel, they can use a premium batch number, i.e. be billed via a number with an increased tariff. A major advantage of this method is direct billing with the calling customer via the
Telefonrechnung.Telephone bill.
Dieses Verfahren hat aber für verschiedene Anwendungen Nachteile. Erstens wird der Preis der Dienstleistung an die Gesprächsdauer gekoppelt. Dies führt zu einer wenig transparenten Kostenstruktur für den Kunden, zumal die Gesprächsdauer nicht nur durch den Kunden selbst beeinflußt wird. Zweitens erfordern bestimmte Anwendungen die Übermittlung von Daten des Kunden oder Nutzers an den Dienstleister. Wenn diese Daten über einen separaten Übertragungsweg (Dέtenkanal) übertragen werden, müssen sowohl die Daten als auch das eingehende Telefongespräch zeitlich (möglichst gleichzeitig) als auch örtlich (d.h. am selbenHowever, this method has disadvantages for various applications. First, the price of the service is linked to the length of the call. This leads to a less transparent cost structure for the customer, especially since the duration of the conversation is not only influenced by the customer himself. Second, certain applications require the transmission of customer or user data to the service provider. If this data is transmitted via a separate transmission path (data channel), both the data and the incoming telephone call must be temporally (if possible simultaneously) and locally (i.e. on the same
Operator-Arbeitsplatz) zusammengeführt werden. Dies gilt insbesondere für den Fall, daß viele Operator-Arbeitsplätze für den Kunden über die gleiche Telefonnummer erreichbar sind (Call Center). Nach dem Stand der Technik sind Lösungen gerade des letzten Problems technisch aufwendig und kostenträchtig für den Nutzer. Aufgabe der Erfindung ist die Optimierung von sprachbezogenen Operator-Diensten einer Dienstzentrale, insbesondere Verkehrstelematikdienstzentrale. Die'Aufgabe wird durch die Gegenstände der unabhängigen Ansprüche gelöst.Operator workstation). This applies in particular in the event that many operator workstations can be reached by the customer using the same telephone number (call center). According to the state of the art, solutions to the last problem in particular are technically complex and costly for the user. The object of the invention is the optimization of language-related operator services of a service center, in particular traffic telematics service center. The 'object is solved by the subject matters of the independent claims.
Die Idee der Erfindung besteht darin, den Verbindungsaufbau des Sprachkanals erst dann zuzulassen, wenn der Nutzer durch Eingang der Datennachricht „vorangemeldet" ist. Im Gegensatz zur herkömmlichen Call Center Technik ist das Call Center daher immer besetzt. Erst nach Eingang der Datennachricht wird die Telefonnummer des Nutzers (hierbei wird unterstellt, daß diese - in welcher Form auch immer - als Bestandteil der Datennachricht übermittelt wird) in eine sogenannteThe idea of the invention is to only allow the voice channel to be set up when the user is "pre-registered" by receiving the data message. In contrast to conventional call center technology, the call center is therefore always busy. The telephone number is only available after the data message has been received of the user (here it is assumed that this - in whatever form - is transmitted as part of the data message) into a so-called
„white I i st" eingetragen. Das Call Center ist also nur für die auf der white list eingetragenen Kunden erreichbar, für alle anderen Kunden ist es gesperrt. Damit wird sichergestellt, daß alle erforderlichen Informationen für den Operator bei Annahme der Sprachverbindung zur Verfügung stehen. So können beispielsweise die Art der gewünschten Anfrage oder Basisdaten hierzu bereits in der Datennachricht übermittelt werden. Sofern möglich, kann ferner eine Vorverarbeitung der Basisdaten erfolgen, bevor der Anruf angenommen wird."White I is" entered. The call center is therefore only accessible to the customers entered on the white list, it is blocked for all other customers. This ensures that all the necessary information is available to the operator when the voice connection is accepted For example, the type of request or basic data for this can already be transmitted in the data message, and if possible, the basic data can also be preprocessed before the call is accepted.
Die Erfindung soll beispielsweise bei Navigationsdiensten genutzt werden. Hierbei wäre dann konkret:The invention is intended to be used, for example, in navigation services. Here would be concrete:
Datennachricht = SMS-AnfrageData message = SMS request
Teilnehmer-Nummer = MSISDN Nummer des Mobiltelefons Anfragetyp = Auswahl des Dienstes „Navigation" Basisdaten = aktuelle Position des Nutzers (z.B. GPS Daten), Zielort o.a.Subscriber number = MSISDN number of the mobile phone Inquiry type = selection of the "Navigation" service Basic data = current position of the user (e.g. GPS data), destination, etc.
Vorverarbeitung = Laden der entsprechenden Bedienoberfläche für denPreprocessing = loading the corresponding user interface for the
Operator,Operator,
Lokalisierung des Kunden anhand der Basisdaten o.a.Localization of the customer based on the basic data, etc.
Ein weiterer wesentlicher Vorteil des Verfahrens für den Kunden entsteht dadurch, daß dann - und nur dann - eine für den Kunden kostenträchtige Sprachverbindung zugelassen wird, wenn die erforderlichen Informationen auch wirklich bereist vorhanden sind. Weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung ergeben sich aus der Beschreibung eines Ausführungsbeispiels anhand der Zeichnung. Dabei zeigtAnother important advantage of the method for the customer arises in that a voice connection, which is costly for the customer, is permitted - and only then - if the necessary information is actually already available. Further features and advantages of the invention result from the description of an exemplary embodiment with reference to the drawing. It shows
Fig. 1 schematisch den Aufbau eines Datenkanals und eines Sprachkanals zwischen einem Endgerät und einem Operator in einer Dienstzentrale,1 schematically shows the structure of a data channel and a voice channel between a terminal and an operator in a service center,
Fig. 2 den zeitlichen Ablauf eines Antrags über einen Datenkanal, derFig. 2 shows the timing of an application via a data channel, the
Eintragung eines Endgeräte in einer Anruferliste und des Aufbaus eines Sprachkanals.Entry of a terminal in a caller list and the establishment of a voice channel.
Figur 1 zeigt ein Endgerät 1 , welches über einen Datenkanal (insbesondere Kurznachrichtenkanal eines Mobilfunknetzes, wie beispielsweise GSM-SMS) 2 bei einer Dienstzentrale 3 um eine Sprachverbindung über einen Sprachkanal 3a zwischen dem Endgerät 1 und einem Operator 4 in der Dienstzentrale 3 anfragt. Dabei übermittelt das Endgerät 1 die Anfrage über den Datenkanal 2 an denFIG. 1 shows a terminal 1, which inquires via a data channel (in particular a short message channel of a mobile radio network, such as GSM-SMS) 2 from a service center 3 for a voice connection via a voice channel 3a between the terminal 1 and an operator 4 in the service center 3. The terminal 1 transmits the request via the data channel 2 to the
Mobilfunk-Kurznachrichten-Empfänger 5 der Dienstzeπtrale. Hierauf werden in einer Einrichtung 6 der Dienstzentrale 3 endgerätspezifische Daten ermittelt; insbesondere wird die Telefonnummer des Endgeräts 1 ermittelt. Diese Daten werden in eine Anruferliste (temporäre white list) 7 übermittelt. Diese arbeitet die Liste der zugelassenen Anrufer in der Reihenfolge ihres Eingangs ab und stellt Verbindungen £ eines Endgeräts über einen Sprachkanal 3a für einen bestimmten Operator 4 der Dienstzentrale 3 her.Mobile radio short message receiver 5 of the service center. Thereupon, terminal-specific data are determined in a device 6 of the service center 3; in particular, the telephone number of the terminal 1 is determined. This data is transmitted in a caller list (temporary white list) 7. This processes the list of approved callers in the order of their arrival and establishes connections £ of a terminal via a voice channel 3a for a specific operator 4 of the service center 3.
Figur 2 zeigt die Reihenfolge der Nachrichtenübermittlung. Zunächst sendet das Endgerät 1 über einen Datenkanal eine Anfrage (Datennachricht) an eineFigure 2 shows the order of the message transmission. First, the terminal 1 sends a request (data message) to a via a data channel
Dienstleistungszentraie 3. Die Dienstzentrale setzt das Endgerät, wenn es zur Dienstnutzung berechtigt ist, auf eine Liste 7 und meldet dies dem Endgerät 1 (hier nicht dargestellt) zurück. Hierauf stellt das Endgerät 1 eine Sprachverbindung über einen Sprachkanal 3a zur Dienstzentrale 3 her. Service center 3. The service center places the terminal, if it is authorized to use the service, on a list 7 and reports this back to the terminal 1 (not shown here). The terminal 1 then establishes a voice connection to the service center 3 via a voice channel 3a.

Claims

Patentansprüche claims
1. Verfahren zum Aufbau eines über ein öffentliches Telefonnetz führenden Sprachkanals zwischen einem Operator in einer Dienstzentrale, insbesondere einer Verkehrsdienstzentrale, und einem bei letzter anrufenden Endgerät, insbesondere Verkehrstelematik-Endgerat, wobei in der Dienstzentrale der Aufbau eines Sprachkanals zwischen dem Operator der Dienstzentrale und dem Endgerät nur dann ermöglicht und veranlaßt wird, wenn vorher das Endgerät in einer Anfrage über einen1.Method for setting up a voice channel leading over a public telephone network between an operator in a service center, in particular a traffic service center, and a terminal, in particular a traffic telematics terminal, calling the latter, the service center establishing a voice channel between the operator of the service center and the operator Terminal is only enabled and initiated if the terminal was previously in a request via a
Datenkanal zwischen dem Endgerät und der Dienstzentrale den Sprachkanal beantragt hat.Data channel between the terminal and the service center has requested the voice channel.
2. Verfahren nach Anspruch 1 , dadurch gekennzeichnet, daß das Endgerät mit seiner Sprachkanalbeantragung in der Anfrage über den Datenkanal der Dienstzentrale zumindest seine Sprachkanal-Telefonnummer übermittelt und daß die Dienstzentrale hiernach unter dieser Sprachkanal- Telefonnummer das Endgerät zum Aufbau des Sprachkanals anruft.2. The method according to claim 1, characterized in that the terminal transmits at least its voice channel telephone number with its voice channel application in the request via the data channel of the service center and that the service center then calls the terminal to set up the voice channel under this voice channel phone number.
3. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Datenkanal ein Mobilfunk-Kurznachrichten-Kanal, insbesondere GSMSMS, ist.3. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the data channel is a mobile radio short message channel, in particular GSMSMS.
4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Sprachkanal ein Mobilfunk-Sprachkanal ist.4. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the voice channel is a mobile radio voice channel.
5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß in der Dienstzentrale eingehende, einen Sprachkanal beantragende, über einen Datenkanal kommende Anrufe von Eπdgeräten gespeichert werden in einer Anruferliste in der Dienstzentrale und abgearbeitet werden, insbesondere in der Reihenfolge ihres Eingangs abgearbeitet werden. 5. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that incoming calls from the service center and requesting a voice channel, coming via a data channel are stored in a caller list in the service center and processed, in particular in the order in which they are processed.
6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Anrufer in der Anruferliste nach einer bestimmten Zeit gelöscht werden.6. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that callers are deleted from the caller list after a certain time.
7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale über eine Vielzahl von Operator-Plätzen verfügt und den Zugang zu bestimmten Operator-Plätzen nach vorgebbaren Kriterien unter Berücksichtigung der in der Dienstzentrale eingegangenen Anfragen von Endgeräten betreffend einen Sprachkanal vergibt.7. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the service center has a plurality of operator positions and grants access to certain operator positions according to predefinable criteria, taking into account the requests received by the service center from terminals relating to a voice channel.
8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Anfrage eine Identitätsnummer des Endgeräts und/oder die Art der Anfrage kennzeichnende Informationen enthält.8. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that a request contains an identity number of the terminal and / or the information characterizing the type of request.
9. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Anfrage mindestens eine der folgenden Informationen enthält: - Endgerät-Sprachkanal-Telefonnummer9. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that an inquiry contains at least one of the following information: - terminal voice channel telephone number
Netzvorwahl der Endgerät-Sprachkanal-Telefonnummer Ländervorwahl der Endgerät-Sprachkanal-Telefonnummer Art der von der Dienstzentrale gewünschten Dienstdaten die Sprache, in der auf dem Sprachkanal gesprochen werden soll - die aktuelle Position und/oder die Navigations-Zielpositioπ des Endgeräts. Network prefix of the terminal voice channel telephone number Country code of the terminal voice channel telephone number Type of service data requested by the service center, the language in which the voice channel is to be spoken - the current position and / or the navigation target position of the terminal.
10. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale die im Antrag des Endgeräts bei der Dienstzentrale enthaltene Informationen vor dem Eintrag des Endgeräts in die Anruferliste vorverarbeitet und/oder die für die Verarbeitung notwendigen Hilfsmittel dem10. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the service center preprocesses the information contained in the application of the terminal at the service center before the entry of the terminal in the caller list and / or the tools necessary for processing the
Operator zur Verfügung stellt.Operator.
11. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Antrag des Endgeräts auf einen Sprachkanal über einen Datenkanal in11. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the application of the terminal in a voice channel via a data channel in
Form von Internet, E-Mail oder vergleichbaren Datennetzen erfolgt.Internet, e-mail or comparable data networks.
12. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Antrag auf einen Sprachkanal insbesondere die aktuelle Position des12. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the request for a voice channel in particular the current position of the
Nutzers enthält, daß diese Information über die Position in Form von allgemeinen Koordinaten übermittelt wird, daß im Zuge der Vorverarbeitung dieser Daten innerhalb der Dienstzentrale mit Hilfe einer digitalen Karte die aktuelle und/oder Ziel-Position des Nutzers ermittelt wird und daß diese Informationen für den Operator vor Annahme des Anrufs auf einem Sprachkanal bereitgestellt werden.User contains that this information about the position is transmitted in the form of general coordinates, that the current and / or target position of the user is determined in the course of the preprocessing of this data within the service center with the aid of a digital map and that this information is for the Operator are provided on a voice channel before accepting the call.
13. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale nach erhaltenem Antrag über einen Datenkanal und erfolgtem Eintrag eines anrufenden Endgeräts in die Anruferiiste dem Eπdgerät über den Datenkanal eine Rückantwort übermittelt, daß der Eintrag in die Anruferliste erfolgt ist und daß die Sprachverbindung über den Sprachkanal nunmehr aufgebaut werden kann. 13. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the service center after receipt of an application via a data channel and the entry of a calling terminal in the caller list the Eπdgerät sends a response via the data channel that the entry has been made in the caller list and that Voice connection can now be established via the voice channel.
14. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzentrale nach Auswertung der über den Datenkanal erhaltenen zusätzlichen Informationen den Zugang des Endgeräts nur zu bestimmten Arbeitsplätzen oder einer bestimmten Gruppe von Arbeitsplätzen erlaubt und daß die Dienstzentrale mit der Rückantwort an das Endgerät Informationen über die derart ausgewählten Arbeitsplätze, insbesondere in Form einer Durchwahlnummer, an das Endgerät rückübermittelt.14. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the service center, after evaluating the additional information received via the data channel, only allows the terminal to access certain workplaces or a specific group of workplaces, and that the service center provides information to the terminal transmitted back to the terminal via the workplaces selected in this way, in particular in the form of an extension number.
15. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß über den Datenkanal erhaltene zusätzliche Informationen hinsichtlich der für den Operator des Sprachkanals erforderlichen Fremdsprachen-Kenntnisse ausgewertet werden und der Zugang zu Arbeitsplätzen in der Dienstzentrale erfolgt, von welchen der Dienstzentrale bekannt ist, daß das dortige Personal diese Fremdsprachenkenntnisse aufweist.15. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that additional information received via the data channel is evaluated with regard to the foreign language knowledge required for the operator of the voice channel and access to work stations in the service center is known, from which the service center is known that the staff there has this foreign language skills.
16. Dienstzentrale zum Durchführen des Verfahrens nach einem der vorhergehenden Ansprüche.16. Service center for performing the method according to one of the preceding claims.
17. Dienstzentrale, insbesondere nach Anspruch 16, mit einer Datenkanal-Kommunikationseinrichtung, einer Sprachkanal-Kommunikationseinrichtung und einer Steuerung, durch welche ein Sprachkanal zumindest einem Datenkanal oder auf einem Datenkanal in einer Anfrage einkommenden oder als17. Service center, in particular according to claim 16, with a data channel communication device, a voice channel communication device and a controller, by means of which a voice channel incoming or as a message channel at least one data channel or on a data channel
Rückantwort abzusendenen Informationen zugeordnet werden kann.Reply can be assigned to the information to be sent.
18. Endgerät zur Durchführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 15.18. Terminal for performing the method according to one of claims 1 to 15.
19. Endgerät, insbesondere nach Anspruch 18, mit einer Datenkanal-Kommunikationseinrichtung, einer Sprachkanal-Komunikationseinrichtung und einer Einrichtung zum Zuordnen eines Sprachkanals zu einem Datenkaπal und/oder über einen Datenkanal zu sendenen oder zu empfangenen Informationen. 19. Terminal, in particular according to claim 18, with a data channel communication device, a voice channel communication device and a device for assigning a voice channel to a data channel and / or information to be sent or received via a data channel.
PCT/DE1999/000242 1998-02-02 1999-01-25 Method and devices for establishing a speech channel which is carried via a public telephone network WO1999039496A1 (en)

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